多措并举强队伍 提高在线解决率——济宁公交集团客服中心开展热线员专项培训

济宁新闻网讯（通讯员 闫亚亚 宗青）为切实提升济宁公交热线员的业务能力，更好地为市民提供满意的公交出行服务，3月3日，客服中心主任闵令琴组织全体热线员开展专项培训。

强抓纪律促管理

济宁公交不断强化热线管理，旨在增强员工的责任意识，并着眼于团队建设，致力于打造一支集热情、专业、高效于一体的队伍。对员工日常实行量化管理，做好做细工作台账，用乘客满意度“说话”，充分调动员工的积极性和主动性。

强抓培训促满意

为更好地解决群众诉求，提升乘客满意度。结合热线实际工作需求，定期开展有针对性地培训。在业务处理方面，根据每月发布的“群众诉求通报”，归纳出市民急、难、愁、盼问题，在回复用语、办理过程、办理结果严格把关，优化工作流程；在服务礼仪方面，着重于文明用语和沟通技巧的引导，做到服务标准化。

强抓监督促提升

除了做好内部管理外，还要落实外部监督机制。一是管理人员对通话录音不定期回放抽检，对服务不热情、回访不及时的情况，督促热线员及时整改，进行“二次学习”。二是对部分乘客进行回访，检验乘客对热线员问题解答的满意度，倾听广大市民的“心声”，用监督促进服务质量的再提升。

最后，闵令琴对热线员提出了新的工作要求，一是做细做好工作台账，每日挑出重点关注工单，及时梳理分析乘客需求并做好反馈，发挥好“连心桥”的作用。二是扎实做好关口前移工作，加强对第一次热线回复关注，跟进热线办理全过程，把潜在不满意工单、重办工单、未解决工单消灭在萌芽期。三是提高在线解决率，日常注重业务知识的学习，及时关注集团公司线路优化调整、安全运营服务新举措等信息，第一时间给予乘客满意答复。