工行兖州支行着力提升风险分级 提高客户服务水平

今年以来，工行兖州支行不断加强风险防范能力建设，开展专题研究分析，采取多项有效措施，风险分级提升效果显著，确保了客户服务水平在安全的环境中稳步提升。

一、重新梳理岗位职责，科学调整岗位人员。该行按照网点标准化建设工作要求，从健全目标责任制入手，科学制定网点负责人、运营副主任及每一个柜员岗位的职责，使每个岗位职责和分工清晰、每项工作程序和目标清晰，有效避免了职责交叉和遗漏导致的推诿扯皮及违规现象。在此基础上，合理摆布岗位人员配备，一是调整网点负责人，提高内控管理水平。该行通过竞聘更换了网点负责人，提升了网点管理人员内控水平。二是调整网点柜员，提高柜员业务综合素质。针对该网点员工年龄大、办理业务慢、业务质量差的现状，新调整充实1名年轻高素质柜员担当重任。同时，对管理人员提出了更高的要求，要求在提高柜员业务素质、履职管理和团队合作提升上下功夫。

二、加强风险提示，定期通报督导。该行坚持每日一讲制度，风险管理部安排专人每日对网点业务运营质量、风险事件、上级行下发风险提示进行梳理，整理业务操作注意事项及防范措施，通过网点晨夕会进行讲解，并签字确认学习情况，确保信息传导到位、风险提示到位、业务指导到位。同时按月分析通报，从支行、网点、柜员三个维度，分析可控风暴水平趋势及业务运营情况，通报典型案例，并将当月发生的风险事件归纳总结，为规范操作流程提供参考。

三、规范柜面操作流程。该行进一步加强柜员管理，及时提醒柜员，在提交业务之前认真审核业务凭证要素是否齐全合规，仔细核对客户凭证内容与系统录入是否一致，按照提示上传业务凭证和打印交易信息，做到先“预览”再“提交”，杜绝盲目提交，做到“真实、合规、准确”，杜绝心存侥幸，麻痹大意，减少因操作疏忽造成的拒绝、退回和撤销，进一步减少了客户等待时间，提升了客户服务满意度。      

四、加强网点履职管理。一是从主观上、行为动态上挖掘成为高风险网点的深层次原因，从思想上端正员工工作态度。二是理顺了履职管理层级，支行分管行长、风险管理部经理和网点负责人各负其责，认真履职；网点运营副主任对照《营业网点现场管理工作手册》以表格化的形式加强了对网点的管理，严禁工作遗漏。

五、强化考核导向作用。该行按月通报网点运营质量及内外部风险事件，按季度通报网点风险分级情况，并形成诊断报告。同时，将网点运营风险分级结果纳入支行网点经营绩效考核，并与网点负责人、运营副主任考核任用、评先评优挂钩。对评级为D级以下的网点负责人、运营副主任按比例进行绩效处罚，并取消评先评优资格，进一步调动了网点风险压降的工作主动性。