工行济宁城区支行柜面运营服务无纸化改革项目顺利投产

为提升服务效率、改善客户体验、节约运营成本、持续增强网点柜面服务能力，工行济宁城区支行将柜面运营服务无纸化改革作为提升服务品质和综合竞争力的重要手段，认真贯彻落实上级行工作部署,加大工作力度，克服重重困难，于近期实现了各网点柜面运营服务无纸化改革项目的顺利投产。

一、提高思想认识，加强组织推动。该行组织全体柜员认真学习《柜面运营服务无纸化改革项目操作指引》、《个人柜面无纸化改革业务处理流程》，认真做好试点投产前的各项准备工作，风险管理部、科技人员及网点紧密协调配合，持续跟踪网点业务投产运行情况，现场管理人员与柜员共同开展业务验证，确保了投产日的业务平稳运行。

二、加强人员培训，总结推广经验。该行采用集中培训与现场培训相结合的方式，组织全辖网点柜员、现场管理人员、网点负责人及大堂经理进行学习，重点培训无纸模式下联网核查、申请确认、业务授权、处理结果、事中补拍、通用反交易、凭证/回单补打、日终轧账、传票整理及档案影像查询等优化内容，确保网点人员掌握无纸业务处理流程和新的操作要求。同时，每天营业结束后，组织网点人员总结实际操作中遇到的问题，加强相互交流，不断优化操作，加快了业务改革进程。

三、加强项目管理，确保投产顺利。该行为了应对新模式下可能出现的各种问题，于投产当日组织网点负责人与现场管理人员互相配合，时刻关注着柜员的实际业务操作情况，发现问题及时予以反馈与帮助，保障了业务的顺利推进。同时，针对业务操作发生的巨大变化，指导柜员主动向客户解释相关变化，注意收集客户所提出的意见和建议，及时进行总结和反馈，进一步优化客户的服务体验。

四、加大宣传力度，提升服务品质。该行在无纸化改革项目投产初期，针对不同层面的客户，制定了宣传推介方案，及时将业务改革的好处向每位客户开展宣传，主动询问每一位客户是否需要回单，业务处理后提示客户可扫描屏幕二维码查询相关业务信息。同时，针对转账汇款、卡片销户和老年客户办理业务等情况，均主动提供业务回单，以便客户随时查阅，有效化解了无纸化改革项目投产中的各种矛盾。