听民意 解民忧 重回访 扎实做好热线办理工作

济宁新闻网讯（记者 王身松 通讯员 刘娟）为推动城市精细化管理进程，改善市民人居环境，济宁市城市管理综合执法局太白湖新区执法分局全力做到民有所呼，我有所应。不管大事小事，只要有人反映投诉，就会件件回复，事事落实，特别是围绕群众“急难愁盼”问题，从“接单——派单——处置——回访——上报”完整工作机制，做到单单有回应、件件有反馈，全力提升“12345”市民服务热线办理质量。

根据热线案件类别，分局业务科分别划分了市容环境、油烟噪声、扬尘污染等政务热线专办负责人员，严格按照“一岗双责”要求，确保每一个案件有牵头领导、有专办人员。同时分局三个大队自我加压，对热线规范回复、规范有效地解决问题向热线办及有关部门学习取经，通过不断创新、不断改进的工作方式方法，高效便捷地处理好群众反映的各种诉求。

分局在受理12345政务服务热线过程中，建立“举一反三”工作机制，密切关注群众反映的“风向标”，对热线反映较为集中的问题进行研判，以点带面，从源头上为群众解决困难，同时规范受理、登记、转办、结果反馈等流程的同时加大回访力度。发现对答复不满意的，主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。

群众投诉无小事，依法履职重如山。下一步，济宁市城市管理综合执法局太白湖新区执法分局将继续积极探索，做好城市管理精细化这篇大文章，持续聚焦市民投诉反映较为强烈的热点难点，以高效的行动力，高度的紧迫感，不断提升市民群众对城管工作的认可度、满意度。