汶上农商银行：创优厅堂服务 提升营销质效

济宁新闻网讯（通讯员 孔盼）为切实提升柜面服务质效，改善客户体验，树立良好的服务形象，汶上农商银行以厅堂综合服务提升为契机，狠抓服务管理全流程，以技能考试、柜面服务、分流引导、消保投诉为抓手，推动柜面服务向人性化、精细化、特色化方向不断转变，持续提升厅堂服务水平和客户满意度。截至目前，该行社保卡客户25.3万户，个人电子银行客户22.2万户。

强化新人培训 提升服务技能

为进一步提高柜面服务效率，该行通过新老员工结合的人员构成模式，秉承师徒结对、教学相长的“传帮带”理念，柜面服务“老手”亲力指导业务“新手”，从了解业务、熟悉业务到精通业务，积极营造了“互帮互助、互学互促”的良好氛围，迅速帮助新员工找到了业务学习的方向。该行职能部室多次组织新员工专项培训，通过柜面服务技能、厅堂营销技巧、现金清分整点、人民币基础知识、反洗钱、消保投诉等方面的业务培训，进一步夯实新员工服务技能。针对在各类竞赛获奖者及考取各类职称人员，出台专项奖励方案，积极鼓励员工参与各类比赛比拼，引导全行上下主动提升自我综合素质。

优化服务方式 呈现人性关怀

该行在各网点营业大厅配备了医药急救箱、无障碍通道、放大镜、老花镜、儿童休闲区、图书吧等硬件设施。为减少老年客户、残疾人客户以及有其他特殊不便的客户等候时长，网点专设“绿色窗口”，为老年人办理业务提供快速通道。为残损币、零辅币兑换开辟了“专用窗口”，为行动不便或其他特殊原因无法到场办理业务的客户提供“上门服务”，切实满足特殊群体的特殊需求，解决他们“急难愁盼”的烦心事。

快速响应投诉 保障客户权益

为快速响应客户投诉处理，该行在各营业网点醒目位置张贴了消费者权益保护流程图、投诉电话、投诉邮箱等，让金融消费者能第一时间反映投诉问题，保障金融消费者的投诉需求，并严格按照“静听、容忍、灵活、解释、支援、感谢”的处理程序落实消保专员的答复处理。及时处理和回应客户投诉，做好解释沟通与宣传引导工作，切实保障客户正当合法权益。在处理流程走完后还要对投诉事件形成台账进行登记，并将登记台账案例放在运营工作月会上进行培训学习，进一步提高全员投诉处理能力，防范和减少投诉事件的发生。