济宁农商银行：“一二三”推进金融纠纷调解工作

济宁新闻网讯（记者 常安 通讯员 李会燕）金融纠纷多元调解工作及金融消费者权益保护工作是一项关乎民生，服务经济，促进和谐的民心工程，是维护金融市场健康稳定运行的核心关键。济宁农商银行坚持人民金融底色，积极推进金融纠纷多元化机制建设进程，受到当地监管部门表彰。2022年度分别获得“人民纠纷调解工作表现突出集体”“济宁市银行纠纷人民调解优秀单位”等荣誉称号。

一个“中心”引领，搭建纠纷调解平台。近年来，济宁农商银行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，积极践行“枫桥经验”，丰富渠道、细化措施，推动金融纠纷多元化解工作走向深入。一是建立全行枫桥式金融纠纷调解站，为消费者提供专业、便捷、高效的“一站式”纠纷解决服务平台，将多元矛盾化解机制落到实处，将矛盾纠纷化解在基层，切实为人民群众办实事。自2021年10月服务站成立以来，累计化解各类金融矛盾纠纷40余例。二是该行辖区内营业网点设立消费者权益保护专区，公示消费者异议受理方式、渠道等，设立热线电话，同时通过金融夜校，积极开展百姓喜闻乐见的金融和法律知识宣传，邀请专业人员开展专题培训，持续推动教育宣传工作的常态化、多样化，力争让更多需要帮助的人得到专业帮助。

两项措施联动协调，“防”“调”相结合。一是积极推动金融知识普及制度化、法律知识培训制度化、纠纷调解主体责任制度化，关爱“一老一少一新”群体金融知识普及，印制老年人金融服务手册、防范电信诈骗宣传手册等，金融知识进校园，进社区、进村庄、进企业，逐步提升消费者金融素养，积极预防银行纠纷发生和提升群众满意度。二是梳理完善银行纠纷人民调解工作流程，认真落实山东银行业消保平台消费者投诉处理工作要求及行长消费接待日制度，加强与济宁市银行业协会沟通，积极处理金融消费者各类诉求，为金融纠纷高质效调解保驾护航。

“三位一体”调解机制，全方位覆盖诉前调。一是小额纠纷适用小额纠纷调解机制。即对一定数额内的金融纠纷，经金融消费者同意后启动快调程序，经调解，双方达成解决方案并出具调解协议书，保障双方权益。小额纠纷快调程序从申请调解到调解结束仅需1天时间，极大地为金融纠纷双方当事人节约了诉讼时间和成本。二是复杂纠纷专业调。为较好解决复杂的纠纷案件，调解员根据纠纷复杂程度，及时向银行纠纷调解协调委员会领导及相关部门负责同志请示汇报，征求意见和建议，邀请他们直接参与诉求和反复投诉的处理工作，研究新情况，解决新问题，提高调解成功率。三是线上线下调解形式共用，多元方式促解纷解决。针对疫情防控常态化实际，该行调解员利用多元调解APP，不到1小时，完成了2起信用卡透支纠纷的调解，为当事双方节约了时间和成本，提升了案件处理效率，实现了高效定纷止争。

下一步，济宁农商银行将继续践行以人民为中心的发展思想，为金融消费者提供更加优质、高效、暖心的金融服务，构建互利共赢的金融消费关系，为维护金融稳定和社会和谐贡献农商力量。