截至9月1日，三亚已组织近六万名游客返程

9月3日，三亚市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作指挥部第四十七场新闻发布会关注滞留游客返程的相关情况。

自“0801”疫情爆发以来，受疫情影响，从8月6日起全市进入“静默”模式，数万名游客滞留三亚，面对游客日益强烈的返程意愿，秉承以“人民为中心”的原则，根据疫情形势的研判，按照“分类施策、分批运转、安全有序、严防外溢”的原则，8月9日，我市成立了由旅文局、交通局，卫健委、旅文集团等8个部门共165人组成的“0801”滞留游客返程转运及出岛通道保障工作专班，同时在三亚湾、海棠湾、亚龙湾分别建立了三个片区的游客转运工作指挥部。8月9日至9月1日，三亚市累计转运出港游客近六万人。

一、创新工作机制，实现高效运转。在国家、省、市三级联动机制下，三亚建立“政企联动、及时处置”工作模式，创新构建“指挥部+工作组+点长”工作机制，与酒店管理团队现场联合办公。工作专班在酒店派驻点长，及时汇总酒店滞留游客基本信息，依据滞留游客返程地点和日期等实际情况分类施策，采取有组织购票与包机等多种返程方式，确保滞留游客应转尽转、应回尽回。专班及时并准确掌握航班目的地城市防疫要求，采取航司现场售票与线上售票相结合，大大缩短游客购票时间。依靠信息化和大数据手段，提前掌握游客人员核酸比对信息，快速组建航班。专班启动当天，动用各方资源与航空公司、酒店联动协作，连续48个小时不眠不休，一鼓作气，在4小时内完成航班准备、旅客出票、游客转运等工作，组织首批4个航班顺利起飞，551人安全返回，实现从无到有的突破。

二、实时掌握信息，精准组织返程转运。持续提升数据收集和数据分析能力，实时动态掌握数据信息，推广应用“离琼码”小程序，指导游客自行利用手机填报返程信息，系统后台进行大数据比对和汇总，实时精准掌握滞留旅客总数、返程人数以及滞留所在地、目的地和返程日期等大数据。在“离琼码”“健康驿站申请”等大数据的支撑下，分阶段从政府计划性包机，到有序恢复商业航班，到海口港口码头等通道离岛，再到适度放开社会车辆闭环转运，逐步摸索出离琼码申请、省际沟通协调、机场交通保障、全程闭环转运等一整套服务和管理流程，不断加快提升滞留游客返程效率。

三、坚持防疫原则，提供暖心服务。在严防疫情外溢的总要求下，千方百计让每一位符合离琼条件的游客尽早返程，为滞留游客提供暖心服务：一是开通24小时热线服务，及时处置和转办诉求。8月3日起，市旅文局陆续向社会公开发布6条24小时滞留游客热线值班电话；12345热线开通“旅游涉疫”专席。针对游客提出的优先返程、医药和其他特殊补给、离琼码申报、隔离安置、费用优惠、自驾离岛、返程出行、核酸检测及入住健康驿站等问题，一一进行妥善回复和有效处置。二是发布公开信和温馨提示，向滞留游客解释说明疫情防控政策和返程条件，进一步缓解游客焦虑，针对全国各地游客的各类问题现场答疑、倾听诉求，做到事事有回复、条条有应答，并现场协调解决游客合理诉求，安抚滞留游客。三是成立订单退订工作专班，联合各区旅文局，通过热线工单等各类渠道，为因疫情原因取消酒店、机票等旅游服务订单的游客高效办理手续。8月1日至21日，酒店退订转办协调完成涉疫酒店退订工单280余件，涉及金额120多万元；8月1日至30日，机票退改工作专班已处理完毕工单321件，累计处理机票退改733张，涉及机票金额90多万元。有效保障了游客权益。四是为“老幼病弱”和紧急状况开通绿色通道。比如，为6名身无分文步行至机场希望能及早返沪的大学生开通“绿色通道”，安排他们入住酒店，第二天一早就登上返回上海的航班；为1名癌症患者第一时间安排了返航航班，切出舱位，使患者及时返回就医。再比如，8月14日，来自哈尔滨游客一行五人核酸采样后却查不到记录，因已购买17日返程机票，若无核酸检测结果将无法离岛，且一行中上有八十多岁的老人、下有不足两岁的宝宝，游客情绪激动、焦急万分。专班立即协调市卫健委为游客成功解决了核酸检测结果问题，让游客如期登上返程航班。