工行济宁汶上支行持续提升服务能力 打造客户满意网点

济宁新闻网讯（通讯员 郭克印） 今年以来，工行济宁汶上支行营业室坚持客户至上服务理念，以三星级网点创建为契机，从细节入手，内抓建设，外树形象，持续深化服务工作管理，提升网点服务水平，着力打造广大客户满意的银行网点。

一、注重功能分区。根据使用功能不同分引导分流区、业务预处理区、客户等候区、便民服务区、智能服务区、理财专区、贵宾区、自助银行区等。各区域标识醒目，操作说明详细，客户在营业大厅每个区域都能看到相邻分区的醒目提示，方便根据需要到相关区域办理业务。

二、美化服务环境。加强网点卫生保洁，清除网点营业厅残旧机具、废旧指示标贴，合理布局自助设备摆放，对台面物品定位管理，定期更换网点绿色植物，为客户创造整洁、明亮、舒适温馨、有序的营业环境，

三、规范服务流程。网点围绕晨会内容、开门迎宾、着装规范、标准站姿、客户引导、柜面服务等方面，通过现场培训、集中演练开展强化训练，促进标准化服务礼仪落实执行。坚持做到来有应声、问有答声、走有送声，同时辅以手势提示，杜绝在柜台摆动手机，用手机接打电话，举手不规范，单手递接，不发起评价等行为的发生。

四、注重业务技能提升。网点利用晨会、夕会开展全员业务培训，重点对新业务、复杂业务进行学习探讨，避免客服经理因业务操作流程生疏，导致主动服务意识淡薄、推诿客户情况的发生，以此提高客户对该行的信任度和忠诚度。

五、健全内部自查机制。采用互查方式，每日组织柜面员工抽查录像，严格按照服务规范检查比对，查找自身不足，利用晨会总结督导，持续促进服务水平提升，让该行员工牢固树立服务就是竞争力、服务无小事、服务无止境的意识，坚持把优质高效的服务摆在各项工作的首位，从而增强客户对该行满意度。

六、做实常态化疫情防控。倡导全体员工加强自身及到店客户的防控知识宣传，严格按照上级行要求做好疫情常态化防控，认真做好体温检测、网点消毒和进店客户的日常登记，确保网点客户及内部员工的健康安全，同时增强客户和员工的自我防护意识。