济宁农商银行：以“三个强化”提升消费者权益保护工作水平

济宁新闻网讯 （通讯员 赵芹）今年以来，济宁农商银行严格落实省联社、监管部门要求，高度重视消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，切实维护金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入到内部管理和企业文化建设中，逐步完善构建金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

一是强化责任落实，压实主体责任和管理责任。充分发挥行总部在消费者保护工作的中枢作用，成立消费者权益保护委员会，定期召开会议，加强统筹协调，及时研究、妥善解决存在的重点和难点。切实增强维护消费者合法权益的责任意识和主体意识，支行负责人对本单位消保投诉工作负总责，按照“谁的问题谁负责”，全程靠上统筹协调、督促落实。严格实行消保投诉惩戒，针对消保投诉事项较多、重复投诉的问题，对涉及条线、支行负责人及时召开督导会议，加大督导落实力度，对有责投诉按规定进行问责处理。加大对消保纠纷的考核力度，将消保工作纳入支行综合考核，严格考核兑现。明确消保职能部门职责，设立消保工作岗位，充实工作人员，强化学习培训，确保相对专岗履行职责。

二是强化服务理念，高效受理客户咨询投诉。践行“客户至上”“以人为本”的消保理念，促进消保和经营管理深度融合。在投诉处置工作中，做到以理服人、以情感人、换位思考，把握最佳处置时机。严格落实首办、首问责任，避免工作拖延、矛盾升级。强化特殊消费者群体金融服务保障，改进和优化服务流程，消除服务死角，提升弱势群体金融服务的可获得性。建立投诉事件快速反应机制，发挥部门联动、上下级联动作用，查明事实，以客户满意为目标，加强与客户沟通协调，争取客户满意撤诉。专人负责每月形成《客户服务反馈情况的通报》，分析投诉原因，查找服务短板，有针对性地落实整改，防止类似问题的再次发生。

三是强化宣传教育，增强金融消费者维权意识。充分利用多媒体设备，在辖内55家营业网点LED显示屏滚动播放消费者权益保护宣传标语，在厅堂多媒体电视播放金融知识的宣传片。充分利用微信公众号发布金融知识微课堂，通过线上渠道扩大受众范围，增强活动影响力，已累计发挥13期。持续开展“3·15金融消费者权益日”“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”“普及金融知识，守住“钱袋子”等集中宣传活动，引导消费者合理使用金融新业务，增强风险意识。加强对金融产品的培训力度，做到培训常态化、制度化，就产品规则、业务流程等进行不定期培训，确保业务人员具备较强的操作水平和业务能力。