官方回应"奔驰车主哭诉维权"事件：立案调查 退车退款

大众网·海报新闻4月14日讯 据@西安发布4月14日消息，13日西安市市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜，某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

市场监管部门要求“利之星”4s店对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

@西安发布 微博截图

以下为通报全文：

引起关注的”某女士购奔驰车消费纠纷”一事，记者采访高新区市场监管部门，了解到该部门有关工作进展情况。

2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司(简称“利之星”4s店)签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星"4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到"利之星"4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。

4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰(中国)公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜，听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

奔驰发布声明致歉：已派工作组赴西安

4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，引发舆论关注。视频中，一女子表示，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。高新分局副局长刘林表示，“我们封存了涉事车辆，并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看，这辆车的手续是完备的。当天，我们也责成该4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。”

目前，针对该事件涉及的问题均在调查之中。下一步，西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构，对涉事车辆进行检测，并根据检测结果进行公正处理。

4月13日，车主家人小磊(化名)称，已和相关部门见面，并提出8大诉求，包括调查该车车辆历史、检测车辆，要求奔驰方正式道歉并给予精神补偿等。小磊称，涉事车辆已被封存，该车从去年7月就到4S店，“这个车是新款，卖得挺好的，怎么这辆车在大半年时间就没有销售出去呢，是不是早就有问题了？”小磊还说，家人的生活全被打搅，奔驰和4S店仍未道歉，“凭什么这么傲慢？

13日晚，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，该公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

（综合中国新闻网、澎湃新闻等媒体消息）