工行济宁分行营业部荣获“市民满意文明金融窗口”称号

2018年，工行济宁分行营业部深入贯彻落实上级行服务工作部署，坚持“打造温馨环境，传递服务温度”的服务理念，以点带面，全面提升服务水平，真正发挥服务对经营的带动作用，以服务增业绩、以服务促经营，多措并举，从不同层面持续提升服务质量，改善客户服务口碑。近日，该行在济宁市精神文明办、中国人民银行济宁市中心支行、济宁市金融消费权益保护协会、济宁日报社联合开展的争创“市民满意文明金融窗口”活动中荣获“市民满意文明金融窗口”称号。

一、深化全员认识。该行充分认识到在新形势下网点布局与功能方面的不足，从硬件和软件两方面不断巩固，借鉴同业、兄弟行在网点管理、流程优化、服务转型、运营管理等方面的先进经验，狠抓服务行为规范化管理，理顺业务流程、明确岗位责任、提高业务技能、强化日常督导。

二、服务痛点逐一突破。针对影响客户体验的排队时间、服务态度等问题进行逐一优化，在客流高峰时段，增设弹性窗口；完善厅堂服务站位和补位机制，进行合理分流；加大服务监督力度，规范员工服务行为，强化服务底线管理，严格落实营业网点服务规范。

三、打造全方位的便民服务。网点配备老花镜、饮用水、手机充电器、休息桌椅、Wi-Fi、图书、点验钞机、扎把机、雨伞、急救箱等便民设施，以及轮椅、无障碍通道、盲文卡等无障碍服务设施，方便客户使用，提升客户体验；开辟网点荣誉墙、雷锋角等特色服务区域，为客户提供人文关怀服务。