以“智”提“质” 鱼台农商银行客服中心助力信贷管理提升成效显著

济宁新闻网讯（通讯员 刘延伟 吴楠楠）为进一步拓宽贷款营销渠道，加强线上业务风险防控，根据省联社和济宁审计中心安排部署，鱼台农商银行成立客服中心，牢牢抓紧抓实“营销、风控、清收”三大环节。通过构建线上贷款客户营销，贷款时效与服务质量监督，贷后预警回访证据链留存等全新线上贷款管理新生态，以智能化的手段助力信贷管理提质增效。

整合系统资源，开展信贷精准营销。一是综合运用智慧营销系统、信贷管理系统、信贷客服平台等“智慧信贷”系统，通过客户基础信息、签约信息、资产负债、风险偏好等多维度数据分析，实现360度客户画像；开通全国免费咨询电话400-6296668，主动向客户呼入营销，累计营销客户4170户，成功办理贷款118户，金额2200余万元。二是结合“四张清单”，将获取的客户信息导入智慧营销系统，实现精准营销。如该行自办理退役军人创业贷以来，对接退役军人事务局获取清单，通过客服中心营销312户，其中办理贷款19户，授信金额370万元，有效提升了客户营销的广度、深度和精度。三是依托客服平台，提高办贷效率，客户提出信贷申请后，客服人员通过客服平台分配至客户经理，并实时跟踪办贷环节。客户经理一个工作日内与客户取得联系，目前已通过客服平台电话派单322余户，通过无纸化办贷，个人客户、个体工商户和小微企业从受理申请至审批结束最快可当日完成，极大地提高了办贷效率。

开展贷款回访，前移信贷风险防线。一是为规范贷后检查流程，丰富贷后检查形式，防范信贷风险，客服中心对线上信贷业务开展全面回访，并将回访范围扩大至线下零售类贷款。通过客户回访，实时了解客户动态及资金用途等。截止目前，信e贷贷后回访客户1957户，贷款金额10800万元；线下办理贷款贷后回访客户1716户，金额34300万元。回访中未发现中介参与等违规行为，同时避免客户经理贷后检查流于形式，客户满意度达100%。二是优化审查中心审查流程，共享检查成果。通过客服中心，仅需一次致电即可实现客户基本情况、贷款用途、是否存在中介参与以及信贷人员在业务办理过程中是否存在违规行为等内容的获取，其中线下贷款侧重于在贷款审批前回访，线上贷款在贷款发放后回访，由审查中心及贷后检查中心负责提供台账，客服人员及时将结果反馈到贷中审查中心和贷后检查中心，并留存声纹记录，必要时可溯源查询、回访查验。通过共享检查成果，既简化了工作流程，增强了客户体验，又提高工作效率，避免其他条线重复劳作。

科技赋能转型，助推信贷智能升级。一是留存电子证据，做好风险防控。客户中心配备双向监控并配备SOC1900S电话录音系统，支持通话实时监听、自动录音，声纹识别等功能，录音时长可达16万小时，最终通过电话回访记录与线上办贷数字签名，及电子合同、签章可形成一条完整的电子证据链，如贷款出现风险，能够向司法机关提供有力佐证，真正做到了“留痕、留证”，让客户经理能够尽职免责，放开手脚搞营销。二是贷款营销可视化管理。该行在客服中心安装电子显示屏，实时展现鱼台县域地图及客户经理轨迹图。点击客户经理姓名后，可查看实时及前期移动轨迹（仅限工作日，上班时间段）。有效监督客户经理驻点办公情况，可根据客户经理上报的驻村时间段，查看该客户经理轨迹是在该区域，如未在驻点办公，通过弹窗提醒支行行长或总行部室相关人员，进一步督导客户经理加大营销力度。

创新工作思路，拓宽不良催收路径。在形成非应计贷款、非诉讼类贷款无法送达催收通知书时，客服中心进行电话催收，系统自动录音并留存证据链，有效避免超诉讼时效；同时，针对历史遗留的中断诉讼的不良贷款，客服中心会同地方法院、律师事务所制定特定话术，客户人员通过特定话术对客户进行沟通，留存声纹语音证据，为后续恢复诉讼时效提供法律依据。截止目前，通过客服中心电话恢复诉讼时效贷款1户，贷款金额5.1万元。

下一步，鱼台农商银行将认真落实省联社和审计中心要求，将客服中心服务逐步延伸到银行所有产品咨询、业务申请、营销催收、客户关系管理、风险防控等一站式综合服务，打造集“营销督导室”“质量监控室”“精准调度室”为一体的全方位金融服务中心。