曲阜投诉举报12315“五线合一” 提升群众满意度

济宁新闻网讯（通讯员 颜丙龙）今年2月份，曲阜市市场监管局受理与疫情有关的各类咨询、投诉、举报超过1200余件。由于实行了12315并联12345济宁服务热线联动机制，再造投诉举报集中接听、分级承办工作流程，确保了疫情期间各类咨询、投诉举报处置率达到100%，达到件件有督查、件件有回应、件件有落实，实现办结不超时、群众满意率稳步提高目标。

为进一步做好12315投诉举报及12345热线处置工作，自去年6月以来，曲阜市市场监管局将原工商12315、质检12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线统一到12315一号对外、并联受理济宁服务热线12345咨询投诉举报机制，实现了多线并号、集中接听，分级承办消费维权、质量监督、食品药品、价格监督、知识产权等市场监管领域的咨询投诉举报工作机制，不断提升了咨询、投诉举报处置工作效率和质量，实现了百姓投诉举报零跑路，行政部门马上办，进一步优化了曲阜市场营商环境。

投诉举报中心工作人员正在受理12345投诉举报事项。

该局执法人员深入现场调查处理投诉举报事项。

“以前，转办涉及市场监管方面的服务热线，要同时对接多个部门并要热线人员梳理清职责才能转办，有时涉及职责不明确的，还要多头联系，工作效率较低还往往推诿扯皮。自曲阜市市场监管局‘五线合一’之后，热线直接对接该局投诉举报中心，职责比较明晰，减少部门间推诿扯皮，工作效率和投诉举报人满意度得到明显提高。”曲阜市马上就办服务热线一位受理人员对此深有体会地说。

济宁“属地监管”曲阜现场推进会议现场观摩该局投诉举报中心。

今年1月26日下午，王先生在曲阜某医药连锁有限公司一药店，用社保卡购买了4包标有“飘安”商标品牌的口罩。王先生根据包装上的有关信息，上网查询后怀疑购买了假货，便通过12315投诉举报。2月7日下午16时46分，该局通过网上受理了王先生的投诉。处理人员立即开展调查取证，并及时依据《商标法》认定该药店销售的标有“飘安”商标品牌的口罩为销售假冒商标商品行为。该局依据《消费者权益保护法》先行处理了王先生投诉举报，王先生3日内获得了购买价格三倍赔偿共计300元。之后，药店又受到行政处罚罚款5000元。王先生对该局快速处理投诉举报予以点赞，并对处理结果表示满意。

自去年下半年以来，该局共处理咨询类、投诉类举报类事顶累计超过3600余件，处置率达到100%，确保了件件有督查、件件有回应、件件有落实，实现办结不超时、群众满意率达到99%以上。共为群众挽回经济损失100万元以上。处置核查举报60余件，立案查处37件，罚没款达到30余万元。

“快接、快办、快结、快反馈”的12315和12345投诉举报处理新机制，进一步提升了该局投诉举报工作效能，严厉打击了各种违反市场监管法律、法规和规章制度的行为，维护公平有序的市场竞争环境，切实保障广大群众的合法权益，有效提升了群众对曲阜市场监管和服务工作的满意度。