下跪事件拷问快递短板:实行苛责处罚,加盟制难逃干系

近日,东营圆通一名快递员因客户投诉下跪求饶,民警开“证明”为快递员“撑腰”的事情引发关注。客户投诉,快递员将面临怎样的处罚?12日,记者在济南、东营两地调查了解到,投诉是摆在快递员面前的一道难题,恶意投诉虽不常见,但苛责式处罚却让很多快递员叫苦不迭。

赔钱道歉很常见

投诉两次罚款千元

12日,记者随机采访了多名济南快递员。他们说,一般情况下恶意投诉并不常见,但偶尔也会碰到恶意投诉的客户。

济南市历下区一名圆通快递员小刘介绍,不久前一次快递收件时,客户询问第二天能否到达,他回答客户不能保证明天到达,也有可能后天到。“他当时跟我说后天也行,但快件第二天真的没到时,他直接就投诉了我。”

小刘感到很冤屈,但最后却不得不退还了客户运费并道歉。因为如果投诉处理不能让客户满意,这一单投诉就无法完结,而投诉单一旦超期,快递员将面临公司更高的处罚。“超期时间越长罚得越多,从50元起步,能一直罚到几千块。如果客户还不断投诉,二次投诉甚至升级投诉,总公司都会介入,罚款就会更多。”

“没办法,不赔偿公司就会处罚快递员,一般少则100元,多则上千元。一次投诉处理满意不罚款,不满意罚300元。除非快递员能提供出有力证据,没证据只能认栽。”

槐荫区两名圆通快递员表示,他们区域只要客户投诉,就罚款100元,二次投诉罚款1000元。

投诉到相关部门

罚款金额挺吓人

“罚款哪个公司没有?”在东营干了七年快递派送的赵理(化名)说。投诉内容的不同,快递员面临的罚款数额也不同。在他们公司,如果是客户拨打公司客服热线,投诉快递员态度不好,快递员就要面临300块钱的罚款。如果是业务员投送过程中出现丢件情况,就要根据价值的不同,进行相应的赔偿,然后再加上罚款。“为了不被罚款,业务员就选择和收件人私了,给人一定的赔偿,人家不投诉你,就不用交投诉的罚款了。”赵理说,如果客户投诉到相关部门,他们有可能面临更高的处罚,“有这种投诉,一次至少要罚5000块钱。”赵理也提到了延误罚款的问题。他说,有一个月他被扣了1800块钱,“全部都是延误。”

投诉与收益挂钩

加盟商最怕投诉

济南一名快递资深从业者介绍,出现这种情况,和大部分快递企业实行加盟制有直接关系。“这是公司体制的问题,目前快递业只有邮政和顺丰等是直营体系,其他企业都采取加盟制,加盟商的考核机制容易导致此类问题。”

据介绍,直营体系内部是垂直管理,即使再小的网点都是自己的员工。一旦发生客户投诉,包括快件延误、损坏甚至更严重的遗失,都会由客服直接介入与客户沟通解决或者理赔,不会由快递员出面。

他举例说,假如快递企业将济南历下区承包给了加盟商,则相关市场的寄递、派送、理赔都会由加盟商承担。加盟商为了利益最大化,就可能会让快递员本人承担理赔。

东营一家快递加盟公司的经理表示,加盟公司面临着巨大的考核压力,而考核的一个重要点是是否有投诉,不同级别的投诉,总公司会给予分公司不同的处罚,“只要有一个到主管部门的投诉,我这个月的考核就可能不合格。只要85分以下,我这个数据就不合格,这样我的派费就会减少,经营压力增大。”

赵理也说,如果加盟公司考核不合格,派费会相应减少,“比如正常派费是一块钱一个件的话,投诉多了,可能我一个件就只能拿到九毛钱的派费了。”