工行济宁城区支行着力提升服务标准化和规范化水平

在当前银行业竞争日益激烈的形势下，工行济宁城区红星西路支行充分发挥基层网点党员的先锋模范作用，引领各项工作“最后一公里”落地，不断激发网点员工积极性和主动性，将“网点要想赢得市场和客户，就必须不断提供高效、优质服务”的经营理念深入到每一名员工心中，把标准化、规范化服务作为网点提升综合竞争力的新基点。

一、以高效服务为基点，丰富传统意义上的规范化务。该行每一位员工面对来来往往的客户，坚持深刻理解服务的内涵，将规范化服务作为提升竞争力的支撑点，切实将服务融入到每一天工作的全过程，增强全员的客户服务意识。在日常的服务过程中，实施限时服务操作标准，履行规范化服务条款，在确保不出差错的同时，及时满足客户不同的金融需求，快速解决客户提出的问题，提高客户满意度，培养客户的忠诚度。

二、以规范服务为基点，进一步完善六大关键环节。该行将诚信的服务承诺，完善的客户关系维护系统，成熟的服务渠道，专业化的服务队伍，高效的资金运作和网络化的服务手段六大环节视为一个整体，不断加强客户细分，实施差异化服务，针对不同客户需求提供理财产品，不断挖掘客户产品需求，帮助客户提高产品收益，努力拓展客户资源。

三、以营销服务为基点，加快服务理念转型。该行从被动接受客户服务请求转向主动向客户提供服务，从为客户解决问题转向全面关怀客户，从单一金融产品营销转为追求银行客户共赢，从追求客户满意转向建立客户忠诚度，从而达到从营销产品向营销服务转化。该行从点滴小事做起，业务处理快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，为客户提供及时、准时、定时、随时的“一站式”服务。