好消息！民航服务质量监督电话“12326”上线

行李破损、航班延误、票务问题……每年民航旅客投诉上万件，其中不乏旅客致电相应单位后“没有下文”的投诉，这种“石沉大海”的投诉情况今后有望得到改善，乘坐航班出行的旅客有了新的投诉方式。近日，中国民航局正式启动“12326”民航服务质量监督电话，如果旅客在出行过程中有任何投诉问题得不到航空公司、机场回复，民航局将负责监督，直到旅客得到满意答复。

据中国民航局统计，2018 年消费者对国内航空公司的投诉共计16894件。其中，投诉类型排名前三位的分别是航班问题 6653 件，占39.38%；预定、票务与登机 4016 件，占 23.77%；行李运输差错 1769 件，占 10.47%。2018 年国内航空公司平均投诉率为百万分之二十七点五四。其中，全服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十六点二一。

机场投诉方面，2018 年消费者对机场的投诉共计1945 件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：安检 523 件，占 26.89%；办理乘机手续308件，占15.84%；购物和餐饮服务308件，占15.84%。此外，2018 年消费者对航空销售代理人的投诉也有126 件。其中，涉及售票服务的 85 件，占 67.46%；涉及签改退票的 39件，占 30.95%；涉及售后服务的 2 件，占 1.59%。

每年民航旅客投诉上万件，怎样让每一位旅客的投诉都能找到责任人，让旅客得到满意答复，中国民航局推出“12326”民航服务质量监督电话就是为解决此类问题。据了解，“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉。记者了解到，“12326”电话作为民航服务的监督者，并不是航空公司和机场投诉电话的替代者，旅客在出行时遇到问题首选仍是航空公司和机场的投诉电话。该监督电话的开通是中国民航进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措，是维护旅客合法权益的有力保障，将不断增强人民群众对民航真情服务的获得感。

投诉管理一直是民航服务的重要环节，近年来，中国民航持续提升民航服务质量，连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13%，创2010年以来历史最高；32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时，还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年，在深化去年八项便民服务措施基础上，中国民航局又确定了九项便民服务举措，其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话，进一步加强投诉管理工作。

中国民航局副局长董志毅表示，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。及时督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。

据了解，随着“12326”电话功能的不断完善，下一步，民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道，完善相关服务功能，形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台，为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。