工行兖州支行稳步提高远程授权效率 提升客户服务水平

为有效控制前台操作风险，工行兖州支行采取多项措施全面强化远程授权工作，不断提升远程授权成功率，使运行质量与客户服务效率得到同步提升。2018年，该行远程授权通过率为99.53%，排全市系统内第二位，全辖8个网点授权通过率均达到99%以上，其中四季度2个网点达到100%。

一、加强员工业务培训。该行采取集中培训和网点利用晨会、夕会培训等多种方式，加强各项规章制度和业务操作流程学习。针对新业务变化快，流程优化快的特点，制定业务培训计划，组织员工进行培训学习，使员工尽快熟练掌握业务的操作要点和风险点，严格按照远程授权操作指引操作，确保上传的影像资料完整、清晰、准确，提高授权通过率。

二、加强受理环节控制。柜员在受理客户业务时，本着对客户负责、对自已负责的原则，对客户身份真实性、业务真实性认真核对，仔细审核客户填写的凭证要素和提交票据内容是否正确一致。同时做好与客户的沟通交流，根据客户需求，做好业务告知和风险提示。

三、严格按照流程操作。要求柜员在提交远程授权之前，认真审核业务凭证，仔细核对客户凭证内容与系统录入内容是否一致、证件是否齐全有效、交易代码是否使用准确，按照提示上传业务凭证资料和打印交易信息，做到先“预览”再“提交”，杜绝盲目提交，做到“真实、合规、准确”操作，杜绝心存侥幸，麻痹大意，减少因工作疏忽造成的授权拒绝。

四、严格现场履职管理。网点负责人及运营主管认真履行管理职责，充分发挥现场管理人员事中监督作用，做好事中提醒督促，严格把好业务审核关，及时纠正柜员不规范的操作行为，从源头上杜绝违规违章行为的发生。

五、积极进行沟通交流。柜员在业务办理过程中，对处理复杂或因制度把握不准、模糊的业务，要及时向现场管理人员报告，及时咨询支行或市行远程授权中心人员，对授权拒绝原因不明确的，要及时与授权人员电话联系，调整错误事项，堵绝出现一笔业务多次上传、多次被拒绝现象的发生。

六、加强风险提示分析。营业终了，网点现场管理人员要通过“9403”交易打印网点远程授权日志，逐笔分析拒绝原因，对当日远程授权拒绝情况进行分析总结。坚持每日一讲制度，利用晨夕会，组织员工认真学习上级行的风险提示和远程授权典型案例通报，让每位员工查找原因和不足，避免发生类似差错，提高远程授权通过率，提升运营效率。