工行梁山支行完善投诉处理机制 全面提升客户服务水平

2018年12月24日14:06  来源:济宁新闻客户端  作者:余智勇

为稳步提升客户服务水平,深化和巩固服务建设,工行梁山支行着力加大客户投诉分析力度,针对性完善客户投诉处理机制,进一步提高了投诉治理质效,努力为金融服务工作开展提供更加稳定的环境。该行于2018年11月27日召开了投诉治理工作会议,对7-10月份投诉情况进行了认真分析,并研究措施,避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉的发生,三季度,实现了零有责投诉。

一、抓牢治理重点。从该行7-10月份投诉涉及业务领域看,个人金融、电子银行、信贷管理、运行管理反映问题较多。针对典型投诉,该行组织专业部门梳理和规范各条线的业务办理流程,制定统一答复口径,对于能解决的问题立即进行解决,不能立即解决的,积极与客户沟通,稳定客户情绪,并积极寻找解决途径。

二、抓紧联动配合。投诉问题往往涉及多个专业和部门,只有协同配合,上下一心,才能取得实效。该行成立了投诉治理领导小组,针对客户投诉反映问题,由办公室牵头,组织相关专业和部门分析问题产生的原因,有的放矢研究解决办法,提高解决问题的效率,有效避免投诉进一步升级,力争将投诉事件控制在萌芽阶段。

三、抓实监督检查。为进一步提高网点服务质量,该行采取现场检查、非现场检查等方式,对员工工作时是否统一着装、佩戴工号牌上岗、使用服务用语、规范服务行为等进行定期不定期的检查和抽查,了解客户评价、排队等候等情况,并按月通报检查结果,纳入绩效考核,有效保障了服务质量的提高。

我来说两句 0人参与,0条评论
发表
还没有评论,快来抢沙发吧!
最热评论
最新评论
已有0人参与,点击查看更多精彩评论
版权及免责声明:本网所转载稿件、图片、视频等内容仅出于向公众传递更多信息的目的,不希望被转载的媒体、公司或个人可与我们联系(jnxww@163.com),我们将立即进行删除处理。所有文章仅代表作者观点,不代表本网立场。