工行兖州支行社保卡客户服务水平不断提升

今年以来，工行兖州支行认真落实回归服务本源战略，坚持把社保客户营销维护作为提升个人客户服务水平的重要抓手，精心安排社保卡客户领卡、启用、新开、挂失补卡等环节的服务细节，以服务水平提升带动客户规模及代发份额的不断增长，实现了社保客户服务“零”投诉，客户满意度不断攀升。

一、高度重视，加强业务培训。社保卡发放养老金是一项重要的民生项目，面对的离退休高龄客户较多，客户个性化需求复杂多变，优质的服务是获得客户认可、提升业务份额的关键点。为提高全辖的社保卡客户服务水平，该行多次组织网点人员进行专项学习培训，尤其是针对即时制卡网点，确保全员孰知社保卡业务知识，全面掌握社保卡各项流程及服务话术、技巧。同时，利用邮箱、微信等途径，将上级行业务提醒、服务要求及时传达到每名员工，为营销服务工作的开展打下坚实基础。

二、精心安排，提升客户体验。社保卡兼顾金融账户、医保账户，刚开始使用，多数老年人并不习惯，遇到了各种各样的问题。针对这一情况，该行组织网点大堂客服经理做好到店客户的解释和指导工作，悉心指导客户进行启用、补换卡、修改信息、添加对账簿、查看工资明细等操作，并详细介绍社保卡相关优惠政策，解答客户各种疑问，进一步提升了客户服务体验。

三、上门服务，解决客户难题。为了能够让久病卧床、行动不便的客户舒心用上社保卡，该行坚持周末上门服务，不断丰富服务手段、延伸服务触角。今年以来，各网点不畏艰辛，风雨无阻，在人员有限的情况下，充分利用休息时间，深入村庄小巷、各大医院，坚持上门服务30余次，为100余名特殊客户办理了社保卡挂失、社保卡激活等业务，受到了客户及家人的广泛认可。