工行济宁开发区支行重视细节服务提高客户满意度

　　有效提升服务水平，工行开发区支行从服务细节入手努力以亲民、求实的服务，在客户中树立起良好的社会形象,提高客户满意度，促进业务发展。

　　一是强化整体形象管理。该行按照服务标准化管理，要求柜员做到着装统一、服装平整、干净，佩带统一工作胸牌，对待客户使用服务用语，双手递接，微笑服务。网点内部环境卫生整洁，无纸屑、烟头等垃圾杂物，工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，客户视线范围内无私人物品。

　　二是强化环境舒适度管理。该行在营业大厅配备了充足、干净、整齐的休息座椅，凭条填写台有书写工具、老花镜、点(验)钞机等便民服务设施。增设饮水机、擦鞋、雨伞，方便客户使用；投放适量多媒体设备供客户观看等。通过为客户提供人性化服务，减少其因等待而产生的焦虑情绪。

　　三是强化大厅服务引导管理。该行加强大厅服务管理，要求大堂经理、客户经理、引导员、保安人员，从客户进入大厅起就积极主动与客户接触，通过询问客户办理业务品种，对客户进行有效的识别、引导和分流，指导客户进行凭证填写，帮助客户准备资料等工作，对小额现金客户向自助机具引导，根据柜面办理情况及时提示客户做好准备，提高业务办理效率。