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政府管理创新:核心是服务

来源:《行政管理改革》   作者:周文彰   时间:2012.09.21

  政府管理创新是行政体制改革的重要内容,政府管理创新搞好了行政体制改革的最核心部分也就搞好了。
  政府管理创新有许多目标,但核心是服务,通过创新,建立起服务型政府。
  政府管理创新有许多任务,但核心是服务,通过创新,让服务成为政府每一个部门、每一个公务员的自觉行为。
  政府管理创新有许多标准,但核心是服务,检验创新是不是成功,就看服务是不是成为政府的日常工作。
  我们的政府叫“人民政府”,我们的官员叫“人民公仆”,我们的宗旨是“为人民服务”,但在不少政府和官员那里,“价值空置”现象十分严重。
  例如,为了更换个证件、出具个证明、办理社保手续、查阅份档案,老百姓常常要到相关部门跑上好多趟,门难进、脸难看、事难办。最近看到一则新闻,说某市市民潘某为办理土地确权,前往规划建设局调取档案资料,为复印两页档案资料,前后“跑”规划建设局19次,碰到的情况有“主任不在”、“局长开会”、“局长下乡”、“部门休假”等等。
  老百姓办事为什么这么难?因为总有那么一些政府部门和官员--
  把自己看成统治者,而很少看成服务者;
  把自己看成领导者,而很少看成服务者;
  把自己看成管理者,而很少看成服务者;
  把自己看成审批者,而很少看成服务者。
  因此,服务意识极差,服务态度极坏,服务效率极低,服务结果极糟,成了一些政府部门和官员的常态。
  例如,办事手续繁琐,办事时间无人上班,上班了旁若无人地聊天、打电话;办事的常年排长队,也不增加办事窗口和工作人员,更不延长办事时间,办事人员跑了不少冤枉路,盖了许多冤枉章,才把事办成,有时甚至办不成。
  政府管理创新,首先要刻意把自己从统治者的地位降下来,变成服务者;
  政府管理创新,首先要刻意把自己从领导者的地位降下来,变成服务者;
  政府管理创新,首先要刻意把自己从管理者的地位降下来,变成服务者;
  政府管理创新,首先要刻意把自己从审批者的地位降下来,变成服务者。
  降低自己地位的方法并不复杂,就在于确立一个理念。1944年,毛泽东在追悼张思德所做的讲话中,把“为人民服务”明确为对我党和一切革命同志的普遍要求。邓小平同志在中共中央、国务院召开的全国教育工作会议上的讲话中,对热衷于发指示、说空话而不为群众干实事的领导作风进行了严肃的批评,强调指出:“什么叫领导,领导就是服务。”因此,我们急需要确立的理念是:
  统治就是服务;
  领导就是服务;
  管理就是服务;
  审批就是服务。
  服务理念的确立,不是口头上的,而是心灵深处的;不仅是停留在内心深处,而是要见诸于行动。因为:
  服务就需要热情;
  服务就需要周到;
  服务就需要简便;
  服务就需要满意。
  唯有如此,价值才不再空置,言行才真正统一。
  唯有如此,政府才是人民政府,官员才是人民公仆。
  唯有如此,政府才能取信于民,官员才能赢得拥护。
  怎样服务呢?首先要做减法--减少管理,减少环节,减少手续,减少层级,减少衙门习气,减少行政成本。也就是说,不该管的一定要放弃管理;需要管的,一定要减少麻烦;麻烦多的,一定要方便快捷;该办的事一定要干净利索,立刻办妥。
  可见,深化审批制度改革,是创新政府管理的基础工作。
  怎样服务呢?其次要做加法--大力度增加服务事项,改善民生质量。财政收入要大规模投向义务教育、公共医疗、行路吃水、住房、就业培训、社会福利和社会保障、环境保护、安全秩序等,使出浑身解数,让群众安居乐业,提升他们的幸福指数。
  可见,增加公共产品,强化公共服务,是创新政府管理的基本任务。
  怎样服务呢?第三还要大做清除法。就是清除贪图享受,清除以权谋私,清除官僚主义、形式主义,清除武力对待群众。
  贪图享受,就无法敬业勤政为人民服务。
  以权谋私,就无法保证让公共资源百分之百服务于公众。
  官僚主义,就无法了解民情民意,就无法知道群众所怨所恨、所期所盼。
  形式主义,就无法把服务群众、服务社会做实做细,群众就无法得到服务的实惠。
  对群众动辄动武,就把政府“服务”变成了群众的不幸和灾难。
  可见,政府管理创新,就要努力建设爱民政府、务实政府、透明政府、廉洁政府、法治政府。
  根据形势发展、群众要求和财政条件,不断通过减法、加法、清除法这三法去创新政府管理,我们可以收到让人民群众越来越满意的效果。
  人民满意不满意,是我们考虑政府管理创新的唯一依据。
  让人民满意,是政府和官员用权的最高标准。
  党的十六大以来,党中央国务院十分重视政府自身建设,采取了许多措施,发布了一系列法律法规,以推动政府管理创新,规范政府行为,各级党委政府也做了大量工作,成效显著。人民群众看到了政府管理创新带来的巨大变化,享受到了政府管理创新带来的许多实惠。然而,政府管理创新远远没有到位,仍然任重道远。
  正是基于这个事实,国家行政学院十分重视公仆意识教育和党性教育,每一个班次或安排公仆意识教育课,或安排党性教育专题讲话;十分重视以政府管理创新为专题的培训,仅今年就安排了4期,由公共管理教研部牵头设计施教,培训部实施培训。教师们从理论和实践的结合上,做了多方面的教学,学员们也联系实际做了很多讨论和思考,收到一定效果。
  培训效果不仅仅看学员思想认识的提高和工作思路的明晰,最终要看学员返回工作岗位之后创新政府管理的行动和效果。
  同样,我们这次论坛,会出现很多好的思路和政策建议,但更重要的是,我们如何共同努力,让它成为我国行政体制改革的实际行动。我希望参加本次论坛的各位专家学者和来自行政管理实践一线的同志们,认真梳理十年来我国行政体制改革的实践,客观评价取得的成绩,认真总结其中的经验和教训,深入分析现阶段行政体制存在的不足和问题,大胆探索继续深化行政体制改革的思路和措施,取得有深度、有分量的研讨成果,为我国行政体制改革目标的顺利实现做出贡献。
  (作者系国家行政学院副院长,中国行政体制改革研究会副会长)

【责任编辑:朱磊】

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