上半年受理信访投诉超1.6万件次 同比约升8%

据保监会网站消息，保监会办公厅近日通报2017年上半年保险业信访投诉工作情况。数据显示，上半年保监会共受理信访投诉16654件，与去年同期相比上升了8.02%，内容呈多样化趋势。

2017年上半年，中国保监会共受理信访投诉16,654件次(含来信、来电、网络、来访投诉)，其中会机关受理1,921件次，各保监局受理14,733件次。按信访渠道分：来信1,711件，电话投诉12,767件，网络投诉634件，来访1,542批次、3,556人次(其中5人以上集体来访131批次、1123人次)。

2017年上半年，有效信访投诉15,779件，其中：投诉消费合同纠纷14,358件，占91%；举报保险机构违法违规167件、占1.05%；反映保险机构内部管理问题995件、占6.30%；建议意见类191件、占1.21%；其他68件、占0.43%。

从信访投诉总量看，较去年同期上升明显。2017年上半年，中国保监会共受理信访投诉16,654件，与去年同期相比上升了8.02%，其中：来信投诉、网络投诉、来访投诉分别增加了9.6%、8.5%、8.6%；接待群众集体上访1,542批次、3,556人次，分别上升了15.7%、18.3%；接收保险违规事项举报978件、受理424件，截至6月末已查实违规139件、金额2.07亿元，上升幅度均超过往年同期。

从信访投诉问题看，内容呈多样化趋势。2017年上半年，信访人反映事项开始逐渐涉及市场出现的新情况、新问题以及保险监管问题，包括车险领域承保、理赔和中介领域的审批标准，车险电子保单、交强险保费减免等政策，以及对监管工作人员职务行为不当引起的投诉。反映保险公司内部管理问题方面，主要是投诉高管侵害群众利益、贪污腐败、以权谋私和人员任用不公等问题，还有反映业务员入职程序不规范、离职手续办理不及时、业务员押金退还不到位、与保险公司发生劳资纠纷等问题，导致矛盾激化，引发信访投诉。

从信访投诉占比看，消费类投诉问题突出。2017年上半年，群众有效信访投诉15,775件，其中：投诉消费合同纠纷13,305件、占84.34%，问题突出。一是车险理赔方面。主要包括查勘定损不及时，定损价格偏低，不及时出具定损单，对定损部位产生争议；定损员承诺与公司最终赔付不一致，不能按新《保险法》规定的时间和程序进行赔付；对指定定点维修单位不满，核赔体系不完善等。二是健康险和意外险理赔方面。对是否属于带病投保、所用药是否属于赔付范围、承保费率等方面存在较大分歧。三是保险售后服务方面。部分老险种因通知缴费服务不到位，导致保单失效与销户，引发客户不满投诉。

从涉及信访主体看，机构违规问题比较集中。2017年上半年，中国保监会共收到29件涉及保险法人机构(不含中介机构)的举报，同比增长93%。一是反映机构网销、电销渠道业务违规问题；二是反映高管违规套取费用、偿付能力数据不真实等财务违规问题；三是反映股东通过增加股权层级规避监管、使用非自有资金出资等公司治理违规问题；四是反映利用大额协议存款输送利益等资金运用违规问题等。这些问题集中暴露了部分保险机构内部财务管理混乱的现状。

从信访投诉对象看，高管违规违纪问题突出。2017年上半年，共收到信访举报机构高管违法违规问题103件、占11%，已查实18件，较去年同期增长100%。此类信访举报除反映保险机构在高管任用、管理等方面存在的失察问题，同时还反映出保险机构高管在涉及职务侵占、贪污、生活作风等方面存在的违法违规问题。

从投诉涉及险种看，车险领域违规屡禁不止。2017年上半年，上海、湖南、新疆等24家保监局查实涉及车险市场违规举报53件、金额1.55亿元，相比去年同期，涉及地区更广(上升71%)、查实件数更多(上升92%)。部分产险公司盲目拼规模、抢份额，通过降费承保、异地承保、虚挂中介、虚列费用、赠送油卡礼品卡、买商品送保险等多种违规手段，开展不正当竞争，严重扰乱了车险市场秩序。

从信访投诉风险看，非保险金融产品问题较多。2017年上半年，部分保监局监管发现，一些保险公司业务员离职到私募基金、P2P等销售非保险金融产品的平台或机构任职，利用手中掌握大量原保险公司客户信息，向原有或潜在保险客户推销非保险金融产品，有的假冒保险消费者名义投诉并提出退保要求，有的诱导客户退掉手中保险单购买非保险金融产品，有的保险消费者被盲目卷入金融诈骗和非法集资，存在较高的非法集资风险。

从信访投诉情况看，缠访闹访事件呈多发态势。2016年以来缠访闹访现象较为普遍(5人以上集体访185批次、1544人次)，已呈多发态势。有的上访人不走正常程序，对理赔提出种种不合理诉求，投诉处理难度大；有的上访人对投诉处理不满，聚众到机关、单位缠访闹访，极易导致矛盾扩散，风险升级，给信访工作造成了较大压力。特别是一些复杂案件涉案金额大、涉众面广，聚集群众缠访闹访时有发生，严重干扰了监管机关工作秩序和保险公司正常经营。