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银行网点大步迈进“智能化”时代

来源:金融时报 作者: 时间:2017-01-09 16:48

利率市场化的快速推进和移动互联网的深度普及,对商业银行传统网点的经营环境和服务能力提出了巨大挑战,银行网点转型迫在眉睫。

  利率市场化的快速推进和移动互联网的深度普及,对商业银行传统网点的经营环境和服务能力提出了巨大挑战,银行网点转型迫在眉睫。“能听会说”的机器人大堂经理、能办理多种复杂业务的“超级柜台”、人脸识别自动排号系统……这些在几年前难以想象的智能化应用,如今已真真切切地走进银行网点,掀起一场网点“智能化”改造热潮。

  机器人大堂经理上岗

  “你好,我想办金卡,需要什么条件?另外,办卡有工本费吗?”

  “哇,土豪,我好崇拜您!资产20万元以上就可以申请华夏金卡!不仅是工本费,年费、账户管理费、短信通知费一概不收,一定要办哟!”

  这是华夏银行大堂助理机器人服务客户的一幕,不仅幽默、还能卖萌,在解答业务问题之余,大堂助理机器人还对生活百态和柴米油盐略有心得,经常逗得客人喜笑颜开。当被问及今天的天气怎样时,大堂助理机器人回答道:“今天北京最高气温2度,最低气温零下10度,天气相当寒冷呢,请您一定要注意保暖哟!”

  记者在华夏银行东单支行亲身体验后发现,机器人除能够解答问题,还可以通过语音对话、肢体表达和屏幕交互等方式提供迎宾取号、咨询引导等多项服务,既有专业性又不失亲和力。支行的大堂经理告诉记者,在专业技能和基本素质等方面,大堂助理机器人都达到了一名“特别大堂经理”的标准,后续还将安排机器人参与重大营销活动。

  “大堂助理机器人是华夏银行在‘第二银行’品牌战略布局中智慧网点建设的实践成果之一。大堂助理机器人的正式‘上岗’,标志着华夏银行步入了智能机器人服务的新时代。这只是人工智能应用领域的一小步,但却是华夏银行开拓多样化、多渠道、智能化服务道路的一大步。”华夏银行电子银行部总经理刘琇臣如是说。

  事实上,这样的网点智能机器人已经在我国各大城市普及,并且都有响亮的名字,现在银行业内不仅有“娇娇”、“发发”,还有“旺宝”、“甜甜”。

  对于大堂经理机器人的上岗,刘琇臣从智慧网点的角度进行了剖析。他认为,现代科技的发展推动了金融服务的智能化,银行网点所承担的与客户面对面交流的使命也正频繁地受到新技术的冲击,对业务、机具和服务的智能化改造已成为金融机构自我革新、应对挑战的有效途径。

  智慧柜员机提速最高达15倍

  “放入身份证之后,我的信息就被系统录入了,节省了很多时间。不像在柜台办理业务,还得手工填单。”在建设银行北京分行东四支行,一位客户正在专业人员的引导下,在智慧柜员机上迅速完成了业务办理,整个过程轻松、快捷方便。

  据工作人员介绍,在智能柜员机上,客户在资料充足的情况下,首次办卡时间可缩短至1分钟以内。

  有了这些高智商“小伙伴”的“并肩作战”,传统银行的业务办理模式已经悄然发生了变化。建设银行北京市分行东四支行行长尹国建告诉记者,从总行引进智慧柜员机之后,其所在的支行就以信用卡办卡业务分流50%、非现金业务分流30%为起跑线开展转型。

  经过统计,智慧柜员机在开户、开通电子银行、结售汇等常用功能方面都比传统的柜台办理节约了很多时间。例如,在智慧柜员机上开户仅需3.94分钟,柜台办理需要9分钟,速度提升2.25倍;开通电子银行的速度也从3分钟缩短为1.45分钟,速度提升了2.07倍;而在柜台上办理时长达10分钟的结售汇业务,在智能柜员机上的办理时长缩短为0.67分钟,速度提升15倍。

  记者在采访中发现,打造智慧银行网点已经成为多家商业银行的共同选择。

  工行相关负责人介绍说,为适应现代社会客户多层次、个性化、便利化的金融服务需求,工行不断探索智能设备辅助人工服务的智能服务模式。在服务方式上,客户可以通过网点配备的智能柜员机、产品领取机、智能打印机等多种智能设备方便快捷地自助办理大部分银行业务。其中智能柜员机提供了触摸式的操作菜单,界面友好、简便;智能打印机可为客户提供自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务;产品领取机可以为客户提供银行卡、U盾安全介质等重要物品的领取服务。通过智能服务方式,客户新开一张银行卡或者办一个网银U盾,只需要两三分钟就可以完成。

  全部网点实现 智能服务不是梦

  在智能化的驱动下,银行网点的转型全面提速,呈现出综合性、多功能、集约化的发展趋势。

  记者日前从工行获悉,该行的智能服务网点已达1万家,占全部网点的六成多,网点柜面九成以上、超过200项个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理,预计2017年工行境内的全部网点都将实现智能服务。

  在客户服务体验方面,智能服务营造了更现代、贴心的服务环境。客户来到工行智能网点办理业务,不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名,只需点触绚丽的屏幕,全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,就可快速办完业务。同时,智能服务用宽敞温馨的大堂替代了一个个分隔的柜台,现场服务人员通过现代化的智能设备帮助客户办理业务,从而使银行与客户的交流从隔窗相对的电子扩音器变为近距离的直接交流,客户体验得到大大提升。

  更为重要的是,在安全性方面,智能服务不仅具备工行原有的安全防护服务,而且还增加了新的安全手段。比如客户使用网点智能设备,信息完全由本人自行输入,可以避免中间环节的差错。客户身份真实性的核验由银行员工手持智能PAD在现场完成,可以有效避免身份被冒用。此外,智能设备还增加了高科技防窥屏等功能,可以有效保护客户隐私和信息安全。

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