工行济宁任城支行压降客户等候时间提升服务水平

2015年02月05日14:40  来源:济宁新闻网  作者:高吉栋

  工行济宁任城支行针对年底前后网点客户增多、业务量增大的实际,把减少客户排队时间作为优质服务的热点、重点,多措并举把客户等候时间平均减少到15分钟以内,提高客户满意度,提升综合服务水平。

  首先,进一步优化网点现场管理措施。该行把大堂经理的作为缓解客户排队的关键岗位,落实人员管理措施,强化岗位职责,提高责任心,增强大堂经理工作主动性、针对性,主动提供客户业务咨询,帮助客户选择正确的服务窗口,避免了客户盲目性,通过大堂经理的辛勤付出,提高网点现场管理水平。

  其次,加强网点可分流业务率的考核。制定离柜业务考核办法,将离柜业务率、自助设备运行率、客户积压数等指标按不同权重进行计分,纳入对网点的绩效考核,明确有关业务的考核标准,定期查看市行ATM运行情况通报,提高自助设备的使用率。

  第三,加强柜员服务质量评价考核。以提高柜员服务效率、提升服务质量为出发点和落脚点,加强客户服务满意度评价,通过服务质量意见簿跟踪客户服务需求,改进服务;通过客户服务评价器测评,对客户服务效率低、满意度低的柜员进行督导,缩短处理业务时间,提升服务质量。

  第四,加大非现场业务分流。持之以恒营销电子银行业务,将客户引导到电子银行渠道,为客户提供高效快捷的服务。及时解决客户在使用过程中遇到的问题,积极宣传电子银行渠道汇款的优惠政策,吸引客户通过电子银行办理业务。

  第五,发挥自助设备分流作用。该行在确保ATM等自助服务设备开通率达到100%的基础上,加强对自助设备使用情况的考核,积极抓好客户使用自助终端设备的辅导,通过对中老年客户的现场示范演示、对使用自助设备的客户发放纪念品等引导方式,把办理存取款、转账、查询等业务的客户引导到自助终端设备上来,有效减轻柜台压力。


我来说两句 0人参与,0条评论
发表
还没有评论,快来抢沙发吧!
最热评论
最新评论
已有0人参与,点击查看更多精彩评论
版权及免责声明:本网所转载稿件、图片、视频等内容仅出于向公众传递更多信息的目的,不希望被转载的媒体、公司或个人可与我们联系(jnxww@163.com),我们将立即进行删除处理。所有文章仅代表作者观点,不代表本网立场。

相关新闻